GERENCIANDO SERVIÇOS COM QUALIDADE

"Importância do Envolvimento e Comprometimento de Todos os Colaboradores para a Obtenção da Plena Satisfação das Necessidades dos Clientes"

Público:

Destina-se a todos os profissionais que querem otimizar os resultados de seus respectivos processos de trabalho, visando agregar mais valor no atendimento às expectativas e necessidades dos clientes internos e externos.

Carga Horária:

16h

Contatos e Informações:

Fontanella Quality Fone/fax 51/3337-5844
e-mail: fquality@fquality.com.br

Objetivos do Curso

• Obter apoio do corpo gerencial para articularem juntos aos respectivos colaboradores a agilização do processo de busca da excelência dos serviços que são prestados à sociedade, interna e externamente;
• Buscar o processo de mudança de forma planejada, envolvendo todos os colaboradores, ensejando assim, um compromisso pessoal e profissional para o pleno exercício da cidadania;
• Destacar a importância do papel gerencial como facilitador e educador neste processo, articulando o envolvimento de todos os colaboradores das respectivas áreas de trabalho;
• Como compactuar com todos os colaboradores uma linguagem simples, prática para facilitar as relações e procedimentos operacionais entre colaboradores das diversas áreas da organização;
• Fornecer informações e orientações quanto a utilização e aplicabilidade das diversas ferramentas que poderão ser utilizadas nas ações gerenciais e operacionais.

Conteúdo Programático

Módulo – I

• Histórico e evolução da qualidade;
• Principais “gurus” e fatos históricos relevantes da qualidade;
• Principais conceitos da gestão pela qualidade total;
• Relacionamentos Cliente x Fornecedor (interno e externo) e repercussões;
• Visão segmentada e holística dos processos de trabalho (organização, departamentos, setores, processos, produtos, serviços, cargos, funções e tarefa) – especialmente: “qual minha missão neste contexto”;
• Significado e importância do planejamento estratégico: visão, missão, negócio, produtos e serviços e sociedade;

Módulo – II

Gerenciamento pelas diretrizes:

• Longo prazo (visão e estratégias);
• Diretrizes anuais (metas e medidas e táticas);
• Execução (plano de ação);
• Verificação (itens de controle, acompanhamento da implementação do plano e diagnósticos);
• Reflexões (manter, corrigir e melhorar);
• Gerenciamento da rotina de trabalho do dia-dia:
• Itens de controle e itens de verificação;
• Anomalias, efeitos, causas, ações e procedimentos;

Processo de padronização:

• Padrão, padronização e normatização e processo de melhoria contínua;
• Procedimento operacional padrão – POP – Instrumento básico de execução das atividades (orientação e treinamento);
• Normas ISO 9000;

Metodologias para análise e solução de problemas:

• PDCA, SDCA, MASP, MASPO, etc.
• Principais ferramentas da qualidade (Check-list, fluxograma, Ishikawa seqüencial, diagrama de causa e efeito, princípio de Pareto, plano de ação (5W1H) histogramas, sistema de priorização, cartas de controles e etc.).

Módulo – III

Crescimento do Ser Humano:

• Grupos participativos (grupos de solução de problemas – formais e informais);
• Relacionamentos interpessoais e inter-grupais;
• Líder (agente de mudanças);
• Liderando a mudança;
• Liderando a integração entre os diversos setores da organização;
• Liderando equipes;
• Envolvendo e ampliando o poder (delegação);
• Desenvolvendo habilidades básicas de comunicação);
• Proporcionando condições para o desenvolvimento e crescimento dos colaboradores;
• Apoiando comportamentos da qualidade – iniciativa, voluntariedade e criatividade;
• Processo de tomada de decisões (busca do comprometimento de toda a equipe).
• Processos geradores de estímulos (motivação da equipe).

Ações complementares:

• Dinâmicas e exercícios individuais e em grupos;
• Projeção e análise de filmes;
• Análise de situações reais apresentadas pelos participantes.

Instrutor:

Valdir Fontanella: Currículum

Oferecemos:

• Apostila
• Materiais para dinâmicas e exercícios
• Coffee breack
• Certificado de participação
• Projeções e analises de filmes específicos

Observações:

A Fontanella Quality reserva-se o direito de transferir e/ou cancelar o curso ou evento por motivo de força maior.

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