ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES - Atitudes Que Fazem a Diferença

"Visão e Execução Sistêmica dos Processos de Atendimento"

Mais de 120 turmas realizadas!

Público:

Profissionais que interagem com Clientes (internos e externos) e que querem aprimorar e agregar mais valor aos processos relacionais de atendimento. (exemplo: gerentes, supervisores, líderes de equipes, vendedores, balconistas, atendentes, telefonistas, secretárias, recepcionistas, assistentes técnicos, motoristas, relações públicas, auxiliares e outros).

Carga Horária:

08 horas aula

Contatos e Informações:

Fontanella Quality Fone/fax 51/3337-5844
e-mail: fquality@fquality.com.br

Objetivos do Curso

• Mostrar e evidenciar a importância que o empenho e a dedicação de cada colaborador,em todas as fases dos processos, proporcionam para o eficaz atendimento e encantamento dos Clientes Internos e Externos.
• Orientar como obter e atender as expectativas e dar o eficaz feedback com vistas a atender as reais necessidades dos Clientes (saber ouvir, perguntar, entender, acordar,atender e encantar - especialmente nos momentos críticos).
• Mostrar a importância e a representatividade que as relações individuais, intersetoriais e sistêmicas dos processos de atendimento podem proporcionar para obtenção de resultados mais eficazes, consistentes e duradouros. Ninguém faz nada sozinho (visão segmentada e holística dos processos de atendimento).
• Enfatizar a importância e o significado que o entusiasmo, a paixão, 'o brilho nos olhos', o equilíbrio e a paz interior de quem atende, representam para a perfeita interação, sucesso e fidelização dos Clientes (encantar os Clientes para tê-los como 'vendedores' e divulgadores de nossa empresa, produtos e serviços).

Conteúdo Programático

• Importância do equilíbrio, harmonia e paz interior de quem atende para a perfeita interação com os Clientes internos e externos, em todas as fases dos atendimentos, especialmente nos momentos críticos.
• Posturas pró-ativas para agregar valor durante a execução dos atendimentos;
• "Momentos da Verdade" nos atendimentos, onde, quando ocorrem e como potencializá-los positivamente (empatia, simpatia, atenção, dedicação, fidelização, emoção e oportunidades);
• Quando, como e onde obter e dar feedback aos clientes internos e externos;
• Os clientes externos só poderão ser plenamente atendidos e encantados, se antes os internos o forem. Qual o meu papel neste processo?
• Como Negociar e/ou Renegociar os "Contratos de atendimentos" c/os devidos acordos entre as partes;
• Definindo expectativas (ouvir, perguntar, entender e atender);
• Diferenças individuais. Por que os Clientes agem e reagem de forma genuinamente diferenciada nos momentos críticos;
• A Comunicação nunca termina (a busca de melhoria contínua – ouvir e entender as necessidades dos clientes e do mercado);
• Formas de atendimentos: por telefone, e-mail, individual e em grupo;
• Como administrar os conflitos nas interfaces dos atendimentos entre os diversos setores internos;
• Como conduzir os atendimentos nos momentos trágicos e críticos nos relacionamentos com os clientes externos;
• Visão segmentada e holística nos processos de atendimento – internos e externos;
• Análise dos processos de trabalho: Fornecedor x Executor x Cliente; (como funciona este ciclo e qual meu papel nesta parceria?);
• Como fazer carícias e evitar alfinetadas nos relacionamentos com colegas, clientes e fornecedores

Instrutor:

Valdir Fontanella: Currículum

Empresas que já participaram deste curso:

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Avaliação do curso realizada pelos participantes:

(grau geral de satisfação dos participantes - média geral acumulada)

Ótimo 19,7% | Muito Bom 50,8% | Bom 28,4% | Regular 1,1% | Fraco 0,0%

Oferecemos:

• Apostila
• Materiais para dinâmicas e exercícios
• Coffee breack
• Certificado de participação
• Projeções e análise de filmes específicos

Observações:

A Fontanella Quality reserva-se o direito de transferir e/ou cancelar o curso ou evento por motivo de força maior.

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