Webmail | Favoritos | Indique















GERENCIANDO SERVIÇOS COM QUALIDADE
"Importância do Envolvimento e Comprometimento de Todos os Colaboradores para a Obtenção da Plena Satisfação das Necessidades dos Clientes"

Público:
Destina-se a todos os profissionais que querem otimizar os resultados de seus respectivos processos de trabalho, visando agregar mais valor no atendimento às expectativas e necessidades dos clientes internos e externos.

Carga Horária: 16 h

Contatos e Informações:
Fontanella Quality Fone/fax 51/3337-5844
e-mail: fquality@fquality.com.br

Objetivos do Curso
  • Obter apoio do corpo gerencial para articularem juntos aos respectivos colaboradores a agilização do processo de busca da excelência dos serviços que são prestados à sociedade, interna e externamente;
  • Buscar o processo de mudança de forma planejada, envolvendo todos os colaboradores, ensejando assim, um compromisso pessoal e profissional para o pleno exercício da cidadania;
  • Destacar a importância do papel gerencial como facilitador e educador neste processo, articulando o envolvimento de todos os colaboradores das respectivas áreas de trabalho;
  • Como compactuar com todos os colaboradores uma linguagem simples, prática para facilitar as relações e procedimentos operacionais entre colaboradores das diversas áreas da organização;
  • Fornecer informações e orientações quanto a utilização e aplicabilidade das diversas ferramentas que poderão ser utilizadas nas ações gerenciais e operacionais.

Conteúdo Programático

    Módulo – I

  • Histórico e evolução da qualidade;
  • Principais “gurus” e fatos históricos relevantes da qualidade;
  • Principais conceitos da gestão pela qualidade total;
  • Relacionamentos Cliente x Fornecedor (interno e externo) e repercussões;
  • Visão segmentada e holística dos processos de trabalho (organização, departamentos, setores, processos, produtos, serviços, cargos, funções e tarefa) – especialmente: “qual minha missão neste contexto”;
  • Significado e importância do planejamento estratégico: visão, missão, negócio, produtos e serviços e sociedade;

    Módulo – II

  • Gerenciamento pelas diretrizes:
    • Longo prazo (visão e estratégias);
    • Diretrizes anuais (metas e medidas e táticas);
    • Execução (plano de ação);
    • Verificação (itens de controle, acompanhamento da implementação do plano e diagnósticos);
    • Reflexões (manter, corrigir e melhorar);
  • Gerenciamento da rotina de trabalho do dia-dia:
    • Itens de controle e itens de verificação;
    • Anomalias, efeitos, causas, ações e procedimentos;
  • Processo de padronização:
    • Padrão, padronização e normatização e processo de melhoria contínua;
    • Procedimento operacional padrão – POP – Instrumento básico de execução das atividades (orientação e treinamento);
    • Normas ISO 9000;
  • Metodologias para análise e solução de problemas:
    • PDCA, SDCA, MASP, MASPO, etc.
    • Principais ferramentas da qualidade (Check-list, fluxograma, Ishikawa seqüencial, diagrama de causa e efeito, princípio de Pareto, plano de ação (5W1H) histogramas, sistema de priorização, cartas de controles e etc.).

    Módulo – III

  • Crescimento do Ser Humano:
    • Grupos participativos (grupos de solução de problemas – formais e informais);
    • Relacionamentos interpessoais e inter-grupais;
    • Líder (agente de mudanças);
    • Liderando a mudança;
    • Liderando a integração entre os diversos setores da organização;
    • Liderando equipes;
    • Envolvendo e ampliando o poder (delegação);
    • Desenvolvendo habilidades básicas de comunicação);
    • Proporcionando condições para o desenvolvimento e crescimento dos colaboradores;
    • Apoiando comportamentos da qualidade – iniciativa, voluntariedade e criatividade;
    • Processo de tomada de decisões (busca do comprometimento de toda a equipe).
    • Processos geradores de estímulos (motivação da equipe).

    Ações complementares:

  • Dinâmicas e exercícios individuais e em grupos;
  • Projeção e análise de filmes;
  • Análise de situações reais apresentadas pelos participantes.

Instrutor: Valdir Fontanella: Currículum
Oferecemos:
  • Apostila
  • Materiais para dinâmicas e exercícios
  • Coffee breack
  • Certificado de participação
  • Projeções e analises de filmes específicos

Observações:
  • A Fontanella Quality reserva-se o direito de transferir e/ou cancelar o curso ou evento por motivo de força maior.

Fotos

Depoimentos





Fontanella Quality - Rua Marquês do Pombal, 783/707 Moinhos de Vento CEP 90540-001 Porto Alegre/RS - Fone/Fax (51) 3337.5844 - email: fquality@fquality.com.br